Rabu, 04 Oktober 2017

PENERAPAN CRM DALAM PEMASARAN PRODUK

PENERAPAN CRM DALAM PEMASARAN PRODUK

Konsumen adalah salah satu bagian terpenting dalam pengembangan perusahaan, yang bisa dibilang sebagai “ konsumen adalah raja “ namun tidak semua konsumen bisa dikatakan sangat bermanfaat  bagi para pembisnis, dengan adanya CRM perusahaan perlu mengenali mana konsumen yang menguntungkan dan mana konsumen yang tidak menguntungkan. Setelah perusahaan mengetahui mana konsumen yang sangat menguntungkan kemudian perusahaan bertugas untuk melayani sesuai kebutuhannya agar terus menerus konsumen tersebut memberikan keuntungan yang maksimal bagi perusahaan. Di-era globalisasi ini perkembangan suatu bisnis dalam perusahaan seringkali berupaya untuk selalu mengembangkan jangkauan-jangkauan konsumen yang potensial dengan cara perluasan target market, hal ini dapat dilakukan dengan banyak cara salah satunya dengan cara line produk, memperluas line brand, dan sebagainya.
            Dalam upaya menjangkau konsumen yang luas tersebut, perusahaan masih harus tentap mempunyai perhatian dan mempertahankan konsumen-konsumen lama. Dalam arti konsumen lama, maksudnya konsumen yang terlebih dahulu menggunakan jasa perusahaan sebelum konsumen baru berdatangan karena konsumen lama biasanya mempunyai tingkat loyalitas yang sangat tinggi terhadap merk dalam perusahaan tersebut. Perusahaan sendiri dapat mengantisipasi hal tersebut dengan cara selalu menjalin hubungan atau relationship yang lebih atau personal dengan konsumen-konsumen tersebut dengan penerapan metode CRM diperusahaan.
            Customer relationship management atau biasanya dikenal dengan sebutan CRM ini dapat didefinisikan sebagai sebuah strategi bisnis yang menyeluruh dalam suatu perusahaan yang akan memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif dalam mengelola hubungan antara para pelanggan.
            Ada pula tujuan dari customer relantionship itu sendiri adalah dimana menjalin hubungan yang sudah ada di antara perusahaan dengan pelanggan tersebut untuk meningkatkan laba dalam perusahan. Bisa diartikan bahwa sudut pandang yang lebih luas kepada pelanggan dalam memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan untuk melakukan up-selling dan cross –selling, yang bertujuan untuk memelihara keuntungan perusahaan melalu identifikasi, penarikan dan juga pemeliharaan pelanggan yang terbaik.
CRM terbagi menjadi 2 pilihan yaitu on-demand CRM dan on-premise CRM


-          On-Demand CRM
Yang biasanya dikenal sebagai Hosted CRM merupakan sebuah jenis layanan yang lebih sederhana namun lebih cepat dan lebih terjangkau bagi perusahaan yang ingin melakukan pengimplementasikan CRM. Dengan cara, semua komponen yang dibutuhkan seperti hardware dan software akan disediakan oleh penyedia layanan hosted CRM. Pelayanan ini akan mengelola semua data pelanggan yang terkait dengan sedetail-detailnya. Perusahaan hanya membutuhkan browser web standar untuk mengakses dan memanfaatkan software CRM dan fitur-fiturnya.
-          On-premise CRM
Adalah sebuah software CRM dimana software tersebut dan data-data pelanggan akan dikelola dengan sendiri oleh perusahaan yang menggunakan CRM sehingga biaya investasi untuk komponen pendukung implementasi software CRM seperti hardware,software serta network akan menjadi tanggungan pihak dari perusahaan.
            Berikut disampaikan beberapa pengertian dari CRM :
1.      CRM sebagai sebuah solusi yang akan digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan antara pihak perusahaan dengan pelanggan atau konsumennya. Dimana sistem atau software CRM memungkinkan perusahaan untuk selalu meningkatkan produktifitas, pengurangan biaya, meningkatkan pendapatan, dan meningkatkan akuisisi konsumen, pelayanan, kepuasaan dan retensi.
2.      CRM adalah sesuatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggan-pelanggannya.
3.      CRM merupakan sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang akan digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan juga menegendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pasca-penjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat in termaksud di dalamnya adalah pusat panggilan yang biasanya disebut ( call center ), tenaga penjualan, pemasaran, dekungan teknis ( technical support ) dan layanan lapangan.
4.      CRM juga merupakan sebuah tempat penyimpanan informasi pelanggan yang merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan serta membuat profil pelanggan yang ada untuk siapa saja diperusahaan yang membutuhkan informasi tentang pelanggan tersebut.
Bisa disimpulkan bahwa pengertian CRM merupakan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidk terkoordinasi (kalakota,2001). Berdasarkan beberapa pengertian diatas maka dapat membentuk suatu konsep customer relationship management yang sederhana yaitu suatu model bisnis yang memiliki tujuan utama dalam mengindetifikasikan, mengantisipasi, memahami apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dengan cara pengumpulan informasi tentang customer, sales, keefektifan pemasaran, dan trend yang ada di pasar.
Tahapan-tahapan yang dimiliki dalam CRM, yaitu :
a.       Perolehan pelanggan baru atau acquire , dengan cara mempromosikan keunggulan produk atas jasa dalam hal inovasi serta kemudaha karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.
b.      Peningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada
dengan mendorong terciptanya produk atau jasa komplemen dan penjualan produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh pelanggan, (enhance)
c.       Selanjutnya dengan cara Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan  (retain) , dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan yang spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai produk atau jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Perusahaan berfokus  bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan dari pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan.
Ada tiga model tahapan dalam CRM yaitu sebagai berikut
Beberapa manfaat yang sangat menguntungkan bagi perusahaan yang memiliki Customer Relationship Management, diantaranya yaitu :
1.      Mempertahankan loyalitas atau kesetiaan pelanggan
Sebuah Aplikasi CRM yang memungkinkan perusahaan untuk mendaya-gunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu.
2.      Dapat menghemat biaya
Misalnya dengan memamfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
3.      Meningkatkan pendapatan
Aplikasi CRM  ini juga menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
4. Meningkatkan efisiensi operasional
Dimana penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan dalam pihak perusahaan maupun dalam pihak dari pelanggan dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
5. Meningkatkan time to market
Memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
Ada empat langkah penting untuk membangun strategi CRM yang efektif yaitu:
a.       Mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan,
b.      Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan,
c.       Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya, yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang paling potensial,
d.      Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan.
Untuk mengimplementasikan sebuah srategi CRM, diperlukan setidaknya  3 faktor kunci, yaitu :
- Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai)
- Proses yang didesain dengan baik
- Teknologi yang memadai
Implementasi CRM setidaknya harus memiliki elemen-elemen berikut :
-          Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.
-          Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history.
-          Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.
-          Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam system yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera diperoleh.
-          Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.
Kendala yang muncul pada penerapan CRM, adalah sebagai berikut :
1.      pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan Ti dngan percuma.
2.      Pelanggan tetap mengeluh
3.      hubungan dengan pelangan masih transaksional
4.      tidak adanya peningkatan efisiensi
5.      staf sales dan marketing masih sering menyembunyikan data
6.      keuntungan perusahaan masih stagnan
Beberapa fakta yang perlu diperhatikan oleh perusahaan (Kalakota, 2001, p170) untuk memberikan suatu alasan mengapa perusahaan memerlukan sistem CRM sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggannya adalah :
-          Butuh biaya 6 (enam) kali lebih besar untuk menjual suatu produk kepada pelanggan baru dibandingkan dengan menjual kepada pelanggan lama.
-          Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8 (delapan) dari 10 (sepuluh) orang yang ditemuinya. Alasan utama dari keluhan tersebut adalah karena ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
-          Penjualan produk kepada pelanggan baru hanya mencapai 15% dari keseluruhan penjualan produk tersebut, sedangkan penjualan suatu produk kepada pelanggan lama mencapai 50% dari total keseluruhan penjualan produk tersebut.
-          70% dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, jika ditanggapi dengan cepat dan baik maka akan membawa suatu dampak yang bagus bagi perusahaan.
-          Lebih dari 90% dari perusahaan yang telah ada, belum mempunyai sistem e-commerce yang telah terintegrasi antara sistem penjualan dan pelayanan.
                             Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain (Kotler, 1997)
Target marketing bisa disegmentasi secara berulang-ulang dan biasanya berdasar katagori-katagori yang ada pada difinisi marketing, seperti :
-          Kondisi geografi/Wilayah tertentu/Regional
-          Kesamaan cara berkomunikasi, apakah via email, penjualan langsung, Website
-          Kepentingan/pendapat/prefensi yang sama (biasa digunakan dalam B2B Pooling
-          Jumlah produk
-          Wilayah penjualan, dan lain-lain

CRM Marketing Initiative
Cross Selling
-          Penjualalan produk atau pelayanan kepada customer yang bisa menghasilkan pembelian lain
-          Menjual produk ke customer yang benar
-          Menjual lebih banyak produk ke customer dalam rangka meningkatkan revenue melalui pengurangan biaya perolehan customer baru
-          Tidak semua customer bisa menjadi kandidat yang baik
-          Penting untuk memahami cara bagaimana customer mengevaluasi dan merespon promosi
Up Selling
-          Memotivasi customer untuk meningkatkan transaksinya agar keuntungan dari penjualan produk tersebut meningkat
Customer Retention
Analisa abrasi customer
-          Pemahaman mengapa dia berpaling
-          Pemahaman tentang siapa dia
-          Bagaimana bisa mendapatkan dia
Behavior Prediction
-          Menggunakan pemodelan dan teknik data minning, termasuk
Kencenderungan pada analisa pembelian
-          Produk istimewa apa yang paling diminati customer dalam pembelian berikutnya
Urutan belanja
-          Produk apa yang customer minati untuk dibeli berikutnya
Product affinity analysis
-          Produk-produk yang akan dibeli dengan produk lain
Memodelkan elasitas harga dan dinamik pricing
-          Menentukan harga yang optimal pada sebuah produk




REFERENSI
Idris Gautama S. 2005. Relationship Marketing dan Pemanfaatan Teknologi Informasi Dalam Customer Relationship Management Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Diakses pada tanggal 12 Desember 2011.
Ir. Yohannes Yahya, MM. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Diakses pada tanggal 12 Desember2011.



PAPER
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
PENERAPAN CRM DALAM PEMASARAN PRODUK

Dosen Pengampu :
 (Dr. Indro Kirono. MM)

Description: UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESIK


Oleh :
Viviana Milyani                                    14-311-109

PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESIK

TAHUN AKADEMIK 2016-2­­­017

0 komentar:

Posting Komentar