PENERAPAN
CRM DALAM PEMASARAN PRODUK
Konsumen adalah
salah satu bagian terpenting dalam pengembangan perusahaan, yang bisa dibilang
sebagai “ konsumen adalah raja “ namun tidak semua konsumen bisa dikatakan
sangat bermanfaat bagi para pembisnis,
dengan adanya CRM perusahaan perlu mengenali mana konsumen yang menguntungkan
dan mana konsumen yang tidak menguntungkan. Setelah perusahaan mengetahui mana
konsumen yang sangat menguntungkan kemudian perusahaan bertugas untuk melayani
sesuai kebutuhannya agar terus menerus konsumen tersebut memberikan keuntungan
yang maksimal bagi perusahaan. Di-era globalisasi ini perkembangan suatu bisnis
dalam perusahaan seringkali berupaya untuk selalu mengembangkan
jangkauan-jangkauan konsumen yang potensial dengan cara perluasan target
market, hal ini dapat dilakukan dengan banyak cara salah satunya dengan cara
line produk, memperluas line brand, dan sebagainya.
Dalam
upaya menjangkau konsumen yang luas tersebut, perusahaan masih harus tentap
mempunyai perhatian dan mempertahankan konsumen-konsumen lama. Dalam arti
konsumen lama, maksudnya konsumen yang terlebih dahulu menggunakan jasa
perusahaan sebelum konsumen baru berdatangan karena konsumen lama biasanya
mempunyai tingkat loyalitas yang sangat tinggi terhadap merk dalam perusahaan
tersebut. Perusahaan sendiri dapat mengantisipasi hal tersebut dengan cara
selalu menjalin hubungan atau relationship yang lebih atau personal dengan
konsumen-konsumen tersebut dengan penerapan metode CRM diperusahaan.
Customer
relationship management atau biasanya dikenal dengan sebutan CRM ini dapat
didefinisikan sebagai sebuah strategi bisnis yang menyeluruh dalam suatu
perusahaan yang akan memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif dalam
mengelola hubungan antara para pelanggan.
Ada
pula tujuan dari customer relantionship itu sendiri adalah dimana menjalin
hubungan yang sudah ada di antara perusahaan dengan pelanggan tersebut untuk
meningkatkan laba dalam perusahan. Bisa diartikan bahwa sudut pandang yang
lebih luas kepada pelanggan dalam memaksimalkan hubungan pelanggan dengan
perusahaan untuk melakukan up-selling dan cross –selling, yang bertujuan untuk
memelihara keuntungan perusahaan melalu identifikasi, penarikan dan juga
pemeliharaan pelanggan yang terbaik.
CRM terbagi menjadi 2 pilihan yaitu on-demand CRM dan
on-premise CRM
-
On-Demand CRM
Yang biasanya dikenal sebagai
Hosted CRM merupakan sebuah jenis layanan yang lebih sederhana namun lebih
cepat dan lebih terjangkau bagi perusahaan yang ingin melakukan
pengimplementasikan CRM. Dengan cara, semua komponen yang dibutuhkan seperti
hardware dan software akan disediakan oleh penyedia layanan hosted CRM.
Pelayanan ini akan mengelola semua data pelanggan yang terkait dengan
sedetail-detailnya. Perusahaan hanya membutuhkan browser web standar untuk
mengakses dan memanfaatkan software CRM dan fitur-fiturnya.
-
On-premise CRM
Adalah sebuah software CRM dimana
software tersebut dan data-data pelanggan akan dikelola dengan sendiri oleh
perusahaan yang menggunakan CRM sehingga biaya investasi untuk komponen
pendukung implementasi software CRM seperti hardware,software serta network
akan menjadi tanggungan pihak dari perusahaan.
Berikut
disampaikan beberapa pengertian dari CRM :
1.
CRM sebagai sebuah
solusi yang akan digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan antara pihak
perusahaan dengan pelanggan atau konsumennya. Dimana sistem atau software CRM
memungkinkan perusahaan untuk selalu meningkatkan produktifitas, pengurangan
biaya, meningkatkan pendapatan, dan meningkatkan akuisisi konsumen, pelayanan,
kepuasaan dan retensi.
2. CRM
adalah sesuatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai
penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan
meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggan-pelanggannya.
3. CRM
merupakan sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang akan digunakan untuk
merencanakan, menjadwalkan, dan juga menegendalikan aktivitas-aktivitas
prapenjualan dan pasca-penjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua
aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat in termaksud
di dalamnya adalah pusat panggilan yang biasanya disebut ( call center ),
tenaga penjualan, pemasaran, dekungan teknis ( technical support ) dan layanan
lapangan.
4.
CRM juga merupakan
sebuah tempat penyimpanan informasi pelanggan yang merekam seluruh kontak yang
terjadi antara pelanggan dan perusahaan serta membuat profil pelanggan yang ada
untuk siapa saja diperusahaan yang membutuhkan informasi tentang pelanggan
tersebut.
Bisa disimpulkan bahwa pengertian CRM
merupakan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan
yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidk terkoordinasi
(kalakota,2001). Berdasarkan beberapa pengertian diatas maka dapat membentuk
suatu konsep customer relationship management yang sederhana yaitu suatu model
bisnis yang memiliki tujuan utama dalam mengindetifikasikan, mengantisipasi,
memahami apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dengan cara pengumpulan informasi
tentang customer, sales, keefektifan pemasaran, dan trend yang ada di pasar.
Tahapan-tahapan yang dimiliki dalam
CRM, yaitu :
a.
Perolehan pelanggan
baru atau acquire , dengan cara mempromosikan keunggulan produk atas jasa dalam
hal inovasi serta kemudaha karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah
produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.
b.
Peningkatkan keuntungan yang
diperoleh dari pelanggan yang sudah ada
dengan
mendorong terciptanya produk atau jasa komplemen dan penjualan produk atau jasa
yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh
pelanggan, (enhance)
c. Selanjutnya
dengan cara Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan (retain) ,
dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan yang spesifik bukan yang
dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai produk atau jasa bagi pelanggan
adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Perusahaan
berfokus bagaimana mempertahankan
pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan dari pada
bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan.
Ada tiga model tahapan dalam CRM yaitu sebagai berikut
Beberapa manfaat yang sangat
menguntungkan bagi perusahaan yang memiliki Customer Relationship
Management, diantaranya yaitu :
1. Mempertahankan
loyalitas atau kesetiaan pelanggan
Sebuah Aplikasi CRM yang memungkinkan perusahaan untuk
mendaya-gunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via
web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan.
Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan
pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan
itu.
2. Dapat
menghemat biaya
Misalnya dengan memamfaatkan teknologi web. Aplikasi
CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam
sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan
yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
3. Meningkatkan
pendapatan
Aplikasi CRM ini juga menyediakan informasi untuk
meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita
dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari
penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung
penjualan dan pelayanan tersebut.
4. Meningkatkan efisiensi operasional
Dimana penjualan dan proses layanan dapat mengurangi
resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan
teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan dalam pihak
perusahaan maupun dalam pihak dari pelanggan dan biaya serta proses
administratif yang mungkin timbul.
5. Meningkatkan time to market
Memungkinkan kita membawa produk ke
pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya
data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk
keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di web, maka
hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan
untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
Ada empat langkah penting untuk
membangun strategi CRM yang efektif yaitu:
a.
Mengidentifikasi karakteristik dari
setiap pelanggan,
b.
Membuat model dari nilai setiap
segmen pelanggan,
c.
Menciptakan strategi yang proaktif dan
rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya, yang dapat menjawab kebutuhan
pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang paling potensial,
d.
Mendesain ulang struktur perusahaan
sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi dan sistem penghargaan untuk pelanggan
dalam rangka mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan.
Untuk mengimplementasikan sebuah
srategi CRM, diperlukan setidaknya 3 faktor kunci, yaitu :
- Orang-orang yang profesional
(kualifikasi memadai)
- Proses yang didesain dengan baik
- Teknologi yang memadai
Implementasi CRM setidaknya harus
memiliki elemen-elemen berikut :
-
Otomatisasi pemasaran, pemasaran
dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara
customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung
membawa uang cash.
-
Pusat pelayanan (Call Center),
fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan
dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki
kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history.
-
Penggudangan Data (Data
Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system
terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu
tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan
kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini
juga harus mampu menaikkan volume penjualan.
-
Pencarian Data dan analisa Proses
secara online, data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut
kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam system yang bisa
diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan
dapat bisa segera diperoleh.
-
Pengambilan keputusan dan alat
pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses
pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan
telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan
oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross selling dan
hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan
bisa menaikkan keuntungan perusahaan.
Kendala yang muncul pada penerapan CRM, adalah sebagai
berikut :
1.
pada aplikasi TI, terbuangnya
feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan Ti dngan percuma.
2.
Pelanggan tetap mengeluh
3.
hubungan dengan pelangan masih
transaksional
4.
tidak adanya peningkatan efisiensi
5.
staf sales dan marketing masih
sering menyembunyikan data
6.
keuntungan perusahaan masih stagnan
Beberapa fakta yang perlu
diperhatikan oleh perusahaan (Kalakota, 2001, p170) untuk memberikan suatu
alasan mengapa perusahaan memerlukan sistem CRM sehingga dapat menjaga
hubungan yang baik dengan para pelanggannya adalah :
-
Butuh biaya 6 (enam) kali lebih
besar untuk menjual suatu produk kepada pelanggan baru dibandingkan dengan
menjual kepada pelanggan lama.
-
Pelanggan yang tidak puas akan
menceritakan pengalamannya kepada 8 (delapan) dari 10 (sepuluh) orang yang
ditemuinya. Alasan utama dari keluhan tersebut adalah karena ketidakpuasan atas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
-
Penjualan produk kepada pelanggan
baru hanya mencapai 15% dari keseluruhan penjualan produk tersebut, sedangkan
penjualan suatu produk kepada pelanggan lama mencapai 50% dari total keseluruhan
penjualan produk tersebut.
-
70% dari pelanggan yang menyampaikan
keluhan, jika ditanggapi dengan cepat dan baik maka akan membawa suatu dampak
yang bagus bagi perusahaan.
-
Lebih dari 90% dari perusahaan yang
telah ada, belum mempunyai sistem e-commerce yang telah terintegrasi
antara sistem penjualan dan pelayanan.
Pemasaran
adalah suatu proses social dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain (Kotler,
1997)
Target marketing bisa disegmentasi
secara berulang-ulang dan biasanya berdasar katagori-katagori yang ada pada
difinisi marketing, seperti :
-
Kondisi geografi/Wilayah
tertentu/Regional
-
Kesamaan cara berkomunikasi, apakah
via email, penjualan langsung, Website
-
Kepentingan/pendapat/prefensi yang
sama (biasa digunakan dalam B2B Pooling
-
Jumlah produk
-
Wilayah penjualan, dan lain-lain
CRM Marketing Initiative
Cross Selling
-
Penjualalan produk atau pelayanan kepada
customer yang bisa menghasilkan pembelian lain
-
Menjual produk ke customer yang
benar
-
Menjual lebih banyak produk ke
customer dalam rangka meningkatkan revenue melalui pengurangan biaya perolehan
customer baru
-
Tidak semua customer bisa menjadi
kandidat yang baik
-
Penting untuk memahami cara
bagaimana customer mengevaluasi dan merespon promosi
Up Selling
-
Memotivasi customer untuk
meningkatkan transaksinya agar keuntungan dari penjualan produk tersebut
meningkat
Customer Retention
Analisa abrasi customer
-
Pemahaman mengapa dia berpaling
-
Pemahaman tentang siapa dia
-
Bagaimana bisa mendapatkan dia
Behavior Prediction
-
Menggunakan pemodelan dan teknik
data minning, termasuk
Kencenderungan pada analisa
pembelian
-
Produk istimewa apa yang paling
diminati customer dalam pembelian berikutnya
Urutan belanja
-
Produk apa yang customer minati
untuk dibeli berikutnya
Product affinity analysis
-
Produk-produk yang akan dibeli
dengan produk lain
Memodelkan elasitas harga dan
dinamik pricing
-
Menentukan harga yang optimal pada sebuah
produk
REFERENSI
Idris Gautama S. 2005. Relationship Marketing dan
Pemanfaatan Teknologi Informasi Dalam Customer Relationship Management Untuk
Memenangkan Persaingan Bisnis. Diakses pada tanggal 12
Desember 2011.
Ir. Yohannes Yahya, MM. Pengaruh Customer Relationship
Management (CRM) dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Diakses
pada tanggal 12 Desember2011.
PAPER
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
PENERAPAN
CRM DALAM PEMASARAN PRODUK
Dosen Pengampu :
(Dr. Indro Kirono. MM)

Oleh :
Viviana Milyani 14-311-109
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESIK
TAHUN AKADEMIK 2016-2017
0 komentar:
Posting Komentar